V každém podniku je co zlepšovat

 

Podívejme se na klasický příběh ze života majitele firmy: “Od občasného klienta jsem měl požadavek, který jsem musel projednat se svým poskytovatelem internetu. Už dopředu jsem pociťoval silné znepokojení; tušil jsem totiž jak bude vše probíhat. Nikdo si už nebude pamatovat o čem se mezi mými kolegy a poskytovatelem diskutovalo. A já sám si jen těžko vybavím podrobnosti o zmíněném klientovi. Nastanou momenty, kdy silně znervózním, protože se stále nebudeme moci dobrat žádného konečného výsledku. Krátce řečeno, klientův požadavek nebude možné rychle a na 100 % uspokojit.” Bohužel o podobných situacích stále slýcháme, i když řešení je nasnadě: má název CRM, neboli řízení vztahů se zákazníky.

Být pro zákazníka číslem jedna

Když zapátráme po tom, co toto spojení vlastně znamená, například na Wikipedii, objevíme dlouhou definici sestávající z málo říkajících frází jako: důsledná orientace na zákazníka, návrh procesů vztahů se zákazníky, hloubkový marketing vztahů apod. Společným a nepřehlédnutelným jmenovatelem všech těchto pojmenování, která mohou působit jako otřepaná klišé, je slovo vztah. A tento výraz rozhodně prázdný není.

Když Malý princ ve světoznámém příběhu Antoine de Saint Exupéryho zjišťuje, jak to chodí u nás na Zemi, jeho přítelkyně liška mu vysvětluje význam tohoto slova. Říká, že mít vztah neboli vytvoři pouto znamená být pro toho druhého jediným na světě, přičemž druhá strana to musí cítit úplně stejně. I když autor ve svém příběhu nechtěl reflektovat zrovna svět byznysu, uhodil hřebík na hlavičku. Firma, která je pro zákazníka jediná na světě, má vyhráno.

Zodpovědnost mají všichni

Protože zmíněný bestseller je opravdu studnicí moudrosti, můžeme z něj citovat ještě jeden postřeh, a sice, že při vytvoření pout je důležité získat pocit zodpovědnosti za druhého. Pokud bude podnik brát vážně, že za zákazníkovu spokojenost přímo odpovídá, nemusí se pokrytecky stydět, že mu jde také o generování a zvyšování příjmů. To je důvod, proč je řízení vztahů se zákazníky tak důležité pro každou firmu a nějakým způsobem se projevuje ve všech odděleních společnosti.

• Prodej má přímý kontakt s potenciálními zákazníky, například za účelem získání nových zákazníků nebo generování opakovaných nákupů od těch stávajících.
• Marketing zodpovídá za image firmy na veřejnosti a například umísťuje na internet reklamní sdělení pro potenciální nové i stávající zákazníky.
• Zákaznický servis má přímý kontakt se zákazníky, i těmi potenciálními, například při zodpovídání otázek o produktech či službách.
• Účtárna kontroluje a eviduje došlé faktury od zákazníků.
• IT oddělení je zodpovědné za web, který zákazníci a zájemci navštěvují

Tyto příklady odkazují pouze na několik možných kontaktních bodů, ale potřeba komplexnosti holistického řízení zákazníků je na první pohled zřejmá. Pokud by každé oddělení ukládalo a spravovalo zákaznická data samostatně a pouze ze svého hlediska, řada informací by byla duplicitní a protichůdná. Nebo by dokonce chyběla. Na začátku uvedený příklad, kdy je třeba problém znovu a znovu vysvětlovat, by se stal skutečností.

Dvakrát měř, ať je výsledek perfektní

Abyste si vybrali ten správný CRM software, který vás podpoří při implementaci holistického konceptu CRM, měli byste se mimo jiné ujistit, že CRM systém nabízí jednotlivé moduly pro vaše oblasti, například pro oddělení marketingu, prodeje a služeb zákazníkům. Vzhledem k tomu, že široký výběr CRM řešení se může být matoucí, je třeba naplánovat čas na komplexní průzkum, získávání různých nabídek a testování různých systémů.

Stává se vám ve firmě, že zaměstnanci jednoho oddělení nevědí nic o činnosti oddělení druhého a někdy tak dělají práci zbytečně navíc?